Hace
un tiempo que quería escribir sobre este tema, principalmente porque
tengo la impresión de que la mayor parte de lo que se encuentra al
respecto en la red es demasiado vago, poco concreto y en muchos casos
confuso. En la mayoría de los casos se limitan a tres o cuatro
párrafos en los que el autor comenta que en las redes sociales no
hay que “estar por estar” , incuso que puede ser prejudicial, y
que si estás, tiene que ser para dar valor añadido, o por el
engagement con nuestros stakeholders,
o
algún otro galimatías.
Todo
esto está muy bien, si has entendido algo. Si estás familiarizado
con esos términos, lo dicho en esos artículos te resultará obvio,
si no lo estás, mira un diccionario, o la Wikipedia, y cuando sepas
lo que significan, también te parecerá obvio.
Por
otra parte, no cabe duda de que algo de información al respecto de
qué hacer en las redes sociales, para promocionar tu empresa,
proyecto o productos, se podrá dar, y aquí estoy para eso. Los
cursos sobre el tema en la red son cientos, y aunque no se que
calidad tendrán -no me ha dado por comprar ninguno- me ha parecido
conveniente compartir mi experiencia, que es lo único que tengo, con
los posibles interesados.
¿Estar
en las redes sociales?
Sí,
por supuesto. No voy a dar porcentajes ni enlazar estudios, aunque
hay un montón, pero ten por seguro que hoy en día las redes
sociales tiene una audiencia tan importante que no estar cada vez es
más parecido a no existir, salvo que tengas una reputación previa,
en cuyo caso, puedes seguir anunciándote en la tele para no perder a
tus clientes de toda la vida.
Al
que te diga que si no sabes que hacer, o que si no tienes estrategia
mejor que no estés, solo puedes decirle una cosa “si no vas a
aportar nada útil, mejor calladito”, ya que con aportaciones como
esa, no te van a ayudar demasiado, más bien te dejará fuera de
juego.
Entonces,
creo mi cuenta en las redes sociales y ¿qué hago?
Lo
importante al principio es la captación de seguidores para tus
redes, algo que puedes conseguir de diferentes formas, desde
publicitaras en los medios en los que te mueves actualmente, como tu
web, prensa, u otros, hasta realizar promociones en las mismas para
llegar a el publico interesado en lo que haces. Olvida el “te sigo
para que me sigas”, esto solo trae seguidores temporales, y podrás
comprobar, a poco que te fijes, que muchas marcas no siguen a nadie,
y tienes miles de seguidores, mientras que otras siguen a más gente
de la que les sigue a ellos, para alcanzar el mismo resultado. Sigue
a las cuentas que sean realmente importantes para ti, o directamente
no sigas a nadie e intenta que el valor de tu cuenta esté en la
misma, y no depende de a quien sigues.
Como
siempre los contenidos que compartes en las redes sociales son
vitales en este punto. Si a la gente le resulta interesante,
compartirá, y así el número de seguidores crecerá de forma
constante, y sobretodo con seguidores de calidad. Está más que
dicho, pero es fundamental el contenido de calidad. A las marcas que
se limitan a hacer ruido, les pasa como a Pedro con el Lobo, cuando
quieren decir algo, ya nadie las escucha.
Lo
del contenido de calidad es más que obvio, pero también de obligada
mención, en que contenido ya no te puedo ayudar, pero si tu crees en
tu proyecto, te sobrarán palabras para hablar sobre él.
En
las redes sociales no necesitas seguidores fantasmas, que no estén
realmente interesados en tu proyecto, al final no sirven de nada.
Tienes ante ti la oportunidad de conseguir que la gente que está
realmente interesada en tu trabajo pueda estar al día de las
novedades que quieras presentar, de una forma que no es en absoluto
intrusiva, ellos eligen seguirte, y pueden irse cuando quieran, al
contrario que con el clásico marketing por mail, mucho más molesto.
Vale,
ya me siguen ¿y ahora qué?
Bien,
una vez tienes un grupo de seguidores comienza el trabajo de verdad.
Tienes que tener claro la importancia de las redes y el tiempo que
les tendrás que dedicar no es poco, aunque no dudes que el beneficio
a medio plazo puede ser mucho.
Cuando
los artículos mentados al principio de esta entrada hablan de
“engagement” se refieren a la capacidad que tengas para
involucrar a tus seguidores de forma que te ayuden a crear una imagen
de marca, difundiendo tus virtudes por la red y comentando lo felices
que son por tenerte. Este tema me parece muy importante, ya que el
marketing, desgraciadamente está lleno de listillos, algo que viene
dado por el hecho mismo de la función que tiene esté tipo de
negocio “vender”.
Hay
dos formas de conseguir esa implicación con el seguidor en las redes
sociales, la primera es buscar estrategias de mas o menos sucias para
que el seguidor caiga en tus redes y termine asumiendo el
comportamiento antes comentado... yo en este tema no os puedo ayudar,
por que me parece tan absurdo que ni me lo planteo.
La
segunda es mucho más clara y sencilla (no de llevar a cabo, pero si
de entender). Trata a tus seguidores con respeto, escuchales y
contestales, pero además se sincero. Cuando estás en una red
social, la gente espera esa respuesta, ya que es a lo que están
acostumbrados, pero cada día vemos como los CM se limitan al peloteo
y el buen rollo, sin dar explicaciones, y en muchas ocasiones dejando
sin respuesta los temas peliagudos. Huye de ese tipo de actitud, ya
que solo te beneficiará a corto plazo, y al final terminarás
abandonando esa red social, con el rabo entre las piernas, como hemos
visto ya hacer a grandes marcas que no han sido capaces de gestionar
la crítica feroz, o las faltas de respeto.
No
necesitas ser un blando, por supuesto, tampoco un borde, simplemente
actúa con naturalidad, y siempre, repito, siempre, da respuesta a
las criticas, incluso a las más desconsideradas, ya que esa
respuesta es critica en la imagen que tienen de ti tus seguidores, y
no solamente el critico, todos.
Sabemos
que Internet esta lleno de trolls y haters (odiadores profesionales)
y muchas veces caemos en la tentación de dejar pasar sus mensajes
sin respuesta, ya que sabemos que digamos lo que digamos, no cambiará
su opinión o actitud, pero tenemos que tener claro que cuando
contestamos a un troll, dando explicaciones, no le estamos
respondiendo a el, si no a todos nuestros seguidores, muchos de los
cuales querrán oír nuestra respuesta. Si no hay respuesta le
estamos dando la victoria al troll. Está respuesta tiene que ser
concisa y firme, de forma que si el troll sigue con el tema no sea
necesario entrar a responder una y otra vez. No confundamos responder
con entrar en discusiones eternas, algo que es una perdida de tiempo
absoluta.
Esta
escucha debe ser activa, no vale con contestar a lo que nos dicen, si
no que siempre que sea posible y practico, debemos coger el toro por
los cuernos y hacer realidad las peticiones de nuestros seguidores,
de forma que sintamos que estamos haciendo un servicio mucho más
importante que responder una simple consulta, y estamos trasformando
nuestro negocio junto a la gente que realmente quiere aportar sus
inquietudes. Si tú sientes que estas consiguiendo llegar a este
punto, no te quepa duda que tus seguidores serán felices
participando en tu proyecto, y sin duda, grandes embajadores de tu
marca.
¿Qué
no debes hacer?
En
Internet es casi tan importante como lo que tienes que hacer, lo que
no tienes que hacer, y siempre hay que pensar antes de publicar.
Algunas
cosas son tan sencillas como no meterse en política, deportes, o
temas que generan una importante cantidad de comentarios viscerales,
y que normalmente no tienen nada que ver con lo que haces, o no
hablar nunca mal de la competencia, ya que da una imagen que en
absoluto es la que buscas, si no que aparentas debilidad y falta de
profesionalidad.
No
intentes que tus redes sociales sean un centro de atención al
cliente. No es lo mismo atender al cliente en las redes, que ser la
atención al cliente de la empresa. Muchos temas, son lo
suficientemente complejos y privados para necesitar otros medios,
como el correo electrónico o el teléfono. Usalos.
No
presumas, y tampoco seas un llorón, no conviene destacar ni por
arriba ni por abajo, ya que en ambos casos la imagen es
contraproducente.
No
hagas promociones u ofertas excesivamente exclusivas, tu marca tiene
que estar abierta a todos, no la limites a “los que me siguen desde
hace más de un año”, si no que intenta que todo el mundo
participe.
Este
tipo de relación con los seguidores en las redes sociales consume
mucho tiempo, así que si estás pensando en algo así para tu
negocio, tenlo claro, o te sobra mucho tiempo, ya que estás
empezando y la promoción es fundamental, o tienes un negocio lo
suficientemente afianzado para contratar a una persona que se dedique
a esto.
Para
que finalmente puedas tener éxito en las redes sociales, no
solamente necesitaras a ese responsable de tu comunidad, experto en
redes y capaz de tratar a tus clientes tal y como se merecen, si no
que éste debe tener unos amplios conocimientos en el negocio que
estás manejando. No podemos caer en manos de un experto en rrss que
no tiene ni idea de lo que está diciendo cuando habla de su sector,
de la misma forma que no podemos permitirnos un experto en nuestro
negocio que es incapaz de mostrar la más mínima empatía en las
redes.
Si este artículo te ha resultado interesante te recomiendo que no dejes de leer este otro, por favor, deja tus comentarios, todos tenemos mucho que aportar.
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